Mg. Lcdo. ENEIDO B. ALBORNOZ A.

 BENCHMARKING 

Es una técnica gerencial basada en la comparación, que puede definirse como el proceso sistemático de buscar, e introducir las mejores prácticas (best practices) de negocio en una organización. Fue utilizado tradicionalmente para comparar los resultados o el desempeño de una empresa contra los líderes en ese campo, y promover mejoras, sin tener que pasar por los desgastantes ejercicios de prueba y error por los que ya pasó el líder.

También es válido para el sector público como apoyo a los pasos que se están dando últimamente para la reforma del Estado. Hay que enfrentar una “inercia” muy fuerte de una forma de hacer las cosas que ya está de salida (aquí y en todas partes del mundo) y acomodarse a las nuevas teorías que están mostrando ser exitosas.

Hay que resaltar que estas técnicas no son una finalidad en sí mismas; sino que son un conjunto de herramientas que permiten usar la comparación como un “driver” que convierte a la empresa u organización, privada o pública, en una organización con capacidad permanente de aprendizaje (learning organisation). Sirve para anticipar problemas y sortear obstáculos identificando soluciones.

La decisión de benchmarking es una decisión de muy alto nivel que debe mantener la alineación con la estrategia, la visión, la misión y en general con el Norte Estratégico. Hay que alinear el desempeño (y su medición) con el criterio de tener como beneficiario final al cliente; pues si es solo de cara adentro y no revela impacto sobre los clientes, es más sobre eficiencia que sobre eficacia.

Los niveles de impacto para una medición y evaluación efectivas, a todos los niveles, son: la industria, la empresa, el departamento o gerencia y los individuos, teniendo en cuenta cada caso en particular: quién, qué y porqué.

Puede trabajarse tanto por tipo de proceso, como por tipo de negocio. Un banco perfectamente podría comparar su servicio de taquilla con un negocio de comida rápida, y su telephone banking con el servicio de informaciones de la compañía local de teléfonos. Hay que nutrirse de experiencias de otros. Ya sea del mismo tipo de negocio de uno o no; ya sea del mismo país o del exterior. Y lo que se vea afuera, no necesariamente será la verdad; pero por lo menos será la base para discutir más profundamente el caso propio, “mirándose en el espejo de otro”. Y no hay un solo espejo en el cual mirarse. Hay tantos como procesos o productos se quieran mejorar.

Debe orientarse más a los resultados que a los procesos. No hay medida de desempeño más convincente que un cliente satisfecho que vuelve por más. Y eso es válido tanto en el negocio de los refrescos y las telecomunicaciones, como en el gobierno y en el de la consultoría gerencial, que es a lo que yo me dedico.

Para arrancar un proceso de benchmarking hay que tener un sólido conocimiento de la propia empresa, el cual a su vez se verá estimulado, durante el desarrollo, dándole una mayor profundidad. La generación de nuevas ideas como resultado de la exposición a otras experiencias y enfoques lo hacen atractivo, pues permite a los gerentes mirar hacia adentro, al mismo tiempo que adoptan ideas y prácticas innovadoras provenientes del exterior. Esto es importante pues la comparación con otros puede llevar a plantear objetivos inalcanzables que desmoralicen en vez de ayudar.

En general, los mejores resultados de una exploración (amplia o focalizada), se logran cuando se reconoce la situación propia y cuando se trata de buscar fuera del país y con cambio de paradigma. Es recomendable apoyarse en firmas de consultoría gerencial, las cuales, por su amplia exposición al mercado, son valiosas para diseñar e implementar estos proyectos.

La empresa u organización que lo aplica debe estar abierta a internarse en una cultura en la cual se sienta cómoda y confortable con la noción de ser comparado. Reconocer la posibilidad de la comparación, es para la gerencia, aceptar nuevos elementos de presión en cuanto a la evaluación de sus resultados. Se debe tener una cultura capaz de recibir en forma continua información fresca de cómo hacen las cosas en otras partes, y ser capaz de hacer algo con esa información. Sin duda las organizaciones capaces de hacerlo son más maduras y terminan siendo más resistentes a los embates de los malos tiempos; además de competir mejor.

Es recomendable que los niveles gerenciales de la empresa sean los promotores al principio y los sustentadores después. Ellos son los que deben encontrar las ventajas de practicarlo, y los responsables por su calibración. No creo que deba ser el esfuerzo de una sola vez. Esto realmente paga cuando es un esfuerzo continuo que termina moldeando positivamente una empresa y llevándola al lugar en el cual están las organizaciones exitosas del futuro: Donde el activo más importante es la capacidad de aprender a aprender de las experiencias de otros, así como de las que uno mismo ha ido desarrollando. Comparación contra otros y comparación contra uno mismo.

Sugiero trabajar en equipos pequeños y multidisciplinarios, con capacidad de moverse entre lo concreto y lo abstracto, manejando escenarios múltiples simultáneamente y con capacidad para actuar en diferentes dimensiones de paradigmas. Deben alinearse con el Norte Estratégico para asegurarse no desplazar objetivos estratégicos, aunque si lo hagan con los tácticos. Es importante asignar gente joven con un buen potencial de crecimiento.

Desde un punto de vista práctico, cuando una organización, adopta la comparación como una técnica gerencial permanente, es recomendable que se apoye en tecnología de información, de forma tal que pueda integrarla inteligentemente a su proceso de negocios. Es mi recomendación que se prepare una enciclopedia inteligente (apoyada por software) capaz de almacenar y buscar las diferentes ideas y experiencias que se vayan incorporando como producto de la estrategia de comparación.

Ya hemos andado lo suficiente en esta materia de las comparaciones y las mediciones, como para preguntarnos si lo estamos haciendo bien y si hay otros que lo están haciendo mejor. En la actualidad, se dispone de suficiente experiencia en estas técnicas, como para sentirse cómodo con el concepto; aunque aún no con los resultados. Hacerle benchmarking al benchmarking es una opción que permitirá aprender de cómo mejorar la técnica y aplicar los resultados.

EJEMPLOS DE USO

Ø  Observar mercados que ya han pasado por etapas que el nuestro no pasó.

Ø  Evaluar resultados de decisiones que se acaban de tomar, considerando empresas que ya las tomaron antes.

Ø  Revisar modelos de organización para evaluar reestructuraciones.

Ø  Medir impacto de nuevas reglas de juego e indicadores.

Ø  Establecer referencias de cantidad de gente en empresas e instituciones públicas y privadas.

Ø  Comparar marcos regulatorios y anticipar impactos.

Ø  Revisar en forma cualitativa el resultado de tomar ciertas decisiones.

Ø  Desarrollo de nuevos productos.

Ø  Planificación estratégica.

Ø  Integración/desintegración de negocios por compra/venta de nuevas empresas o actividades.

Ø  Integración vertical/horizontal.

Ø  Cambios estatutarios y rol de juntas directivas en el proceso de toma de decisiones.

Ø  Clima organizacional ante estímulos de conflicto

VENTAJAS DEL BENCHMARKING EN EL PRESENTE

Están dadas las oportunidades en los actuales escenarios de que la gerencia moderna utilice adecuadamente el Benchmarking. Considérese como otros han comentado, de que a partir de los años sesenta se hablaba de protección, regulación y fomento en la política industrial, siendo el proteccionismo de la producción su base central. En los años noventa ya se concibe la liberalización de los mercados mediante un proceso de apertura en el que diferentes países expidieron políticas de competitividad y en donde la intervención del Estado fue más pasiva. Ahora, desde comienzos de este siglo, se habla de competitividad sistémica, en la que se definen nuevos círculos de competitividad y se busca prioritariamente el posicionamiento del país en conjunto mediante la presencia de empresas que generan productividad hacia la industria en general. Lo cierto es, que ante la realidad de desenvolvernos en escenarios muy competitivos, de constante cambios, de grandes oportunidades y amenazas, la gerencia no puede descuidar el rol, alcance, repercusiones y ventajas de usar el Benchmarking. De ahí nuestro interés para el caso venezolano que los futuros licenciados de la Administración se compenetren en las ventajas y repercusiones que el uso del Benchmarking genera.

Justamente, al respecto, Oscar Castellanos señala, que el benchmarking puede definirse, como un proceso de búsqueda constante de las mejores prácticas de la industria, con el fin de llevar a una mejora continua de todos los aspectos y operaciones del negocio, hasta el punto igualar o superar dichas prácticas. Es un instrumento de gestión puesto que se ha articulado con la prospectiva, la planeación tecnológica y otros elementos definitivos para establecer estrategias de crecimiento dentro de la organización. Agrega además Castellanos sobre este tema, que tengamos presente, que el Benchmarking también puede entenderse como el proceso de evaluación continua y sistémica mediante el cual se analizan y comparan permanentemente los procesos y productos de las compañías que son reconocidas como exitosas, con el fin de aprender de ellos y adaptarlos a la organización para mejorar su desempeño. Según esto, el nivel de desempeño de un proceso calificado como “el mejor de su clase” es el que delimita la acción de este mecanismo dentro del proceso de gestión de la empresa. El benchmarking, además de evaluar continuamente, es un proceso de comparación con otras organizaciones líderes para lograr información sobre filosofías, estrategias y procesos. Esto permite que cada organización tome decisiones vitales para su desempeño. No hay que olvidar en los aspectos básicos de este tópico, que el benchmarking posee tres objetivos que dependen de su tiempo de ejecución: A corto plazo, el aprendizaje entre empresas es lo que se espera para comenzar a aplicar el concepto; a mediano plazo, el mejoramiento continuo y a largo plazo la supervivencia y la productividad. En el cumplimiento de estos objetivos se aplica siempre la cooperación y la competitividad.

Castellanos destaca también, que al hablar de internacionalización de la economía y globalización de los mercados, se debe tener en cuenta el efecto de dichos factores si se quiere realizar el análisis a nivel mundial, en la empresa como factor único frente al entorno y en los procesos implementados por ésta frente a dicho entorno y al resto del mundo. Es aquí en donde se rescata el concepto de tendencia, puesto que es lo que la empresa debe aplicar según el interés que tenga, el momento que esté viviendo y los recursos con los que cuente para realizar los objetivos trazados desde un principio. Aspecto que no se puede pasar por alto. Existen cuatro tendencias principales, entre las que se encuentran:

Ø  Comercio y los bloques regionales.

Ø  Producción – Inversión.

Ø  Información.

Ø  Movimientos de capital financiero

Cada una de estas tendencias representa la ubicación de la empresa, las estrategias en cuanto al acogimiento dentro de un bloque económico con el fin de colonizar mercados, el tipo de ciclo productivo y la especialización para obtener una ventaja competitiva, los medios de comunicación globales utilizados para estar en contacto con el resto de empresas, y hasta el tipo de transacción que se piensa utilizar si se manejan grandes cantidades de capital a invertir, entre otros.

Para las empresas de hoy en día, el mantener una producción eficiente en la que no se genere mal aprovechamiento de los recursos y en la que principalmente se haga énfasis en la competitividad que en cierto tiempo pudiere lograrse mediante las múltiples formas existentes de generación de valor agregado, es uno de los propósitos centrales en el que quieren influir para consolidar su participación en el mercado y en la mente de los consumidores finales. Uno de los aspectos en los que las empresas enfocan sus procesos productivos es en el de aplicar alguna de las tendencias que se encuentran en auge actualmente y así incrementar su tarea productiva. La adopción de nuevos mecanismos de producción que satisfagan la totalidad de expectativas, tanto de la propia empresa como del mercado receptor, no es una tarea sencilla. Deben habilitarse los recursos y las condiciones necesarias para que no surjan variaciones a los propósitos iniciales, lo cual depende de una buena gestión basada en los rendimientos dados por la empresa, siendo lo que define su supervivencia en un ambiente tan competitivo como el actual.

Justamente, una de las posibilidades de expansión de las organizaciones está constituida por la capacidad de asociarse con otras empresas que presenten características similares, y así sacar provecho Definitivamente, una de las posibilidades de expansión de las organizaciones se ha dado en el presente y está constituida por la capacidad de asociarse con otras empresas que presenten características similares, a fin de sacar provecho una de otra con el fin de lograr los objetivos trazados. Aspecto que no puede ignorar la gerencia del presente.

El sector empresarial venezolano, aspecto que nos concierne no puede seguir ignorando las ventajas, alcances y repercusiones que el Benchmarking nos aporta, más ante la realidad competitiva que se afronta, ante una crisis económica determinante en los costos, productividad, que requiere evaluar a través de los mejores sistemas administrativos, aquellos que puedan ser utilizados por empresas que han logrado su éxito. Se necesita de una mejor compenetración de la gerencia en saber utilizar este nuevo tópico para logra resultados que favorezcan a las empresas.

 FUTURO DEL BENCHMARKING

En los actuales escenarios la gerencia moderna no puede ignorar la relevancia, alcance, repercusiones y ventajas del Benchmarking en pro de la organización.

Al apoyarse en él. Después de haber llevado a cabo una auditoría de los mejores métodos, líneas de acción, estrategias por ejemplo, que empresas competidoras utilizan, la gerencia, particularmente la que nos concierne, la venezolana, puede adoptar todo aquello que le favorezca, que le permita ser más competitivo, de transformar sus debilidades en fortalezas, y desde luego, todo ello avalado de una buena cultura organizacional, de un equipo de trabajo bien preparado, además, de contar con planificaciones estratégicas que comprometa en hacer que la misión y visión de la organización garanticen el éxito.

ANTECEDENTES, REPERCUSIONES Y ALCANCES

Nos destacan Tony Bendell, Louise Bouler y Jhon Kelly (Benchmarking for competitive advantage, Pitman Publidshing, London 1994), que las primeras referencias al proceso material real del Benchmarking se remontan a principio de la década de 1950 cuando los japoneses realizaron muchas visitas a organizaciones occidentales.

Es así, que al prestar una atención especial a los procesos de fabricación de aquellas organizaciones situadas en Estados unidos y Europa Occidental, los japoneses absorbieron a la perfección las mejores prácticas empresariales para sus propias industrias fabriles.

Se sabe, que los japoneses complementaron sus visitas a las organizaciones occidentales con la importación tanto de las tecnologías como de las prácticas empresariales occidentales. Esto lo consiguieron mediante la importación por contrato de los conocimientos occidentales, como quedó demostrado por el hecho de que en el período comprendido entre 1952 y marzo de 1984, los japoneses suscribieron no menos de 42000 contratos de este tipo. Estos contratos representaban la mejor tecnología y "saber hacer" de los occidentales y los japoneses utilizaron esta información para su propio beneficio, recurriendo una vez más al proceso de adopción y adaptación.

Lo cierto, que en el presente, la empresa venezolana debe considerar muy seriamente esta herramienta administrativa que le permita ser competitivo, participar en la con quista de nuevos mercados, en la participación de programas de calidad, en donde no cabe la menor duda, de que el Benchmarking tiene un papel muy importante que desempeñar. Su principal finalidad es el establecimiento e identificación de áreas de importancia que puedan utilizarse como un canal para la mejora continua al llenar el vacío de benchmarking. No olvidemos, que para muchas empresas, la competencia se produce hoy en día en el escenario mundial y en las áreas cruciales tomando en consideración, las metas sensatas, que serían aquellas que constituyen las mejores prácticas del mundo.

Considere que el benchmarking es un método para estar seguros de que los objetivos a cuyo logro se aspira son pertinentes para las exigencias del mercado, de que no se han establecido arbitrariamente, sino que se ha considerado lo mejor de lo mejor.

Son muchas las empresas que han venido utilizando el benchmarking, es decir, la experiencia de lo mejor de las empresas y desde luego, los resultados han sido muy relevantes, incrementando no solo el conocimiento, sino desarrollando una auténtica cultura organizacional que sepa interpretar el entorno en donde actúa la empresa.

Los autores anteriormente señalados, nos hacen la siguiente pregunta ¿Se extinguirá el furor por el benchmarking?, al respecto indican, que es difícil pensarlo.

Agregan, que después de todo, el Benchmarking es algo que deberíamos haber hecho, algo, que en cierta medida, hemos estado haciendo desde hace años, que para el caso venezolano sabemos ha sido muy lento y muy poco utilizado por las empresas.

Las organizaciones son lentas a la hora de asumir el cambio, pero cada vez es mayor el número de quienes reconocen que las antiguas estructuras a base de funciones estancadas con pocas actividades interfuncionales están condenadas a desaparecer. La cuestión es, cómo poner en práctica el benchmarking y cómo convertirlo en una parte habitual de la vida de la organización.

Ahora bien, si la empresa ya lo ha utilizado, asimilado, comprendido su alcance, así como sus repercusiones, desde luego los resultados se habrán dado y sin duda alguna estos han sido positivos si se tomaron en cuenta todas las precauciones que pudieran impedir su éxito. Si esto ha sido así, no cabe la menor duda de que el futuro del benchmarking es prometedor, en donde las empresas harán uso de él, permitiéndole no solo crecer, sino saber utilizar eficientemente su productividad, el capital humano que se tiene. Esto dará un aumento de la conciencia comercial en donde la participación de las empresas será muy dinámico y en donde la competitividad hará que cada día las empresas desarrollen estrategias administrativas que les permita cumplir con la misión establecida.

A todo lo anterior considérese además, que la presión competitiva para mejorar la calidad de los productos y servicios y la eficacia de gestión es claramente uno de los principales factores que inducen a las organizaciones a buscar una práctica mejor en cualquier otro lugar. Es por ello, que las compañías tienen que aprender a manejar el benchmarking que cada día se desarrolla, dándole oportunidad a que la innovación, creatividad que se manifiesta en las buenas organizaciones sean evaluadas, analizadas por aquellas empresas que se han decidido competir en un escenario como el presente, que es dinámico lleno de grandes oportunidades, pero también de amenazas.

El gerente del presente siglo que se caracteriza por ser participativo, con una mente estratega, visionario, innovador, creativo entre algunas de sus cualidades, debe al hacer uso del benchmarking establecer aquellas estrategias que le permitan después de un análisis exhaustivo de las benevolencias de éste el establecerlo, utilizarlo en su organización, no descuidando el que la misión establecida se pierda.