BENCHMARKING
Es
una técnica gerencial basada en la comparación, que puede definirse como el
proceso sistemático de buscar, e introducir las mejores prácticas (best
practices) de negocio en una organización. Fue utilizado tradicionalmente para
comparar los resultados o el desempeño de una empresa contra los líderes en ese
campo, y promover mejoras, sin tener que pasar por los desgastantes ejercicios
de prueba y error por los que ya pasó el líder.
También
es válido para el sector público como apoyo a los pasos que se están dando
últimamente para la reforma del Estado. Hay que enfrentar una “inercia” muy
fuerte de una forma de hacer las cosas que ya está de salida (aquí y en todas
partes del mundo) y acomodarse a las nuevas teorías que están mostrando ser
exitosas.
Hay
que resaltar que estas técnicas no son una finalidad en sí mismas; sino que son
un conjunto de herramientas que permiten usar la comparación como un “driver”
que convierte a la empresa u organización, privada o pública, en una
organización con capacidad permanente de aprendizaje (learning organisation).
Sirve para anticipar problemas y sortear obstáculos identificando soluciones.
La
decisión de benchmarking es una decisión de muy alto nivel que debe mantener la
alineación con la estrategia, la visión, la misión y en general con el Norte
Estratégico. Hay que alinear el desempeño (y su medición) con el criterio de
tener como beneficiario final al cliente; pues si es solo de cara adentro y no
revela impacto sobre los clientes, es más sobre eficiencia que sobre eficacia.
Los
niveles de impacto para una medición y evaluación efectivas, a todos los
niveles, son: la industria, la empresa, el departamento o gerencia y los
individuos, teniendo en cuenta cada caso en particular: quién, qué y porqué.
Puede
trabajarse tanto por tipo de proceso, como por tipo de negocio. Un banco
perfectamente podría comparar su servicio de taquilla con un negocio de comida
rápida, y su telephone banking con el servicio de informaciones de la compañía
local de teléfonos. Hay que nutrirse de experiencias de otros. Ya sea del mismo
tipo de negocio de uno o no; ya sea del mismo país o del exterior. Y lo que se
vea afuera, no necesariamente será la verdad; pero por lo menos será la base
para discutir más profundamente el caso propio, “mirándose en el espejo de
otro”. Y no hay un solo espejo en el cual mirarse. Hay tantos como procesos o
productos se quieran mejorar.
Debe
orientarse más a los resultados que a los procesos. No hay medida de desempeño
más convincente que un cliente satisfecho que vuelve por más. Y eso es válido
tanto en el negocio de los refrescos y las telecomunicaciones, como en el
gobierno y en el de la consultoría gerencial, que es a lo que yo me dedico.
Para
arrancar un proceso de benchmarking hay que tener un sólido conocimiento de la
propia empresa, el cual a su vez se verá estimulado, durante el desarrollo,
dándole una mayor profundidad. La generación de nuevas ideas como resultado de
la exposición a otras experiencias y enfoques lo hacen atractivo, pues permite
a los gerentes mirar hacia adentro, al mismo tiempo que adoptan ideas y
prácticas innovadoras provenientes del exterior. Esto es importante pues la
comparación con otros puede llevar a plantear objetivos inalcanzables que
desmoralicen en vez de ayudar.
En
general, los mejores resultados de una exploración (amplia o focalizada), se
logran cuando se reconoce la situación propia y cuando se trata de buscar fuera
del país y con cambio de paradigma. Es recomendable apoyarse en firmas de
consultoría gerencial, las cuales, por su amplia exposición al mercado, son
valiosas para diseñar e implementar estos proyectos.
La
empresa u organización que lo aplica debe estar abierta a internarse en una cultura
en la cual se sienta cómoda y confortable con la noción de ser comparado.
Reconocer la posibilidad de la comparación, es para la gerencia, aceptar nuevos
elementos de presión en cuanto a la evaluación de sus resultados. Se debe tener
una cultura capaz de recibir en forma continua información fresca de cómo hacen
las cosas en otras partes, y ser capaz de hacer algo con esa información. Sin
duda las organizaciones capaces de hacerlo son más maduras y terminan siendo
más resistentes a los embates de los malos tiempos; además de competir mejor.
Es
recomendable que los niveles gerenciales de la empresa sean los promotores al
principio y los sustentadores después. Ellos son los que deben encontrar las
ventajas de practicarlo, y los responsables por su calibración. No creo que
deba ser el esfuerzo de una sola vez. Esto realmente paga cuando es un esfuerzo
continuo que termina moldeando positivamente una empresa y llevándola al lugar
en el cual están las organizaciones exitosas del futuro: Donde el activo más
importante es la capacidad de aprender a aprender de las experiencias de otros,
así como de las que uno mismo ha ido desarrollando. Comparación contra otros y
comparación contra uno mismo.
Sugiero
trabajar en equipos pequeños y multidisciplinarios, con capacidad de moverse
entre lo concreto y lo abstracto, manejando escenarios múltiples simultáneamente
y con capacidad para actuar en diferentes dimensiones de paradigmas. Deben
alinearse con el Norte Estratégico para asegurarse no desplazar objetivos
estratégicos, aunque si lo hagan con los tácticos. Es importante asignar gente
joven con un buen potencial de crecimiento.
Desde
un punto de vista práctico, cuando una organización, adopta la comparación como
una técnica gerencial permanente, es recomendable que se apoye en tecnología de
información, de forma tal que pueda integrarla inteligentemente a su proceso de
negocios. Es mi recomendación que se prepare una enciclopedia inteligente
(apoyada por software) capaz de almacenar y buscar las diferentes ideas y
experiencias que se vayan incorporando como producto de la estrategia de
comparación.
Ya
hemos andado lo suficiente en esta materia de las comparaciones y las
mediciones, como para preguntarnos si lo estamos haciendo bien y si hay otros
que lo están haciendo mejor. En la actualidad, se dispone de suficiente
experiencia en estas técnicas, como para sentirse cómodo con el concepto;
aunque aún no con los resultados. Hacerle benchmarking al benchmarking es una
opción que permitirá aprender de cómo mejorar la técnica y aplicar los
resultados.
EJEMPLOS DE USO
Ø
Observar
mercados que ya han pasado por etapas que el nuestro no pasó.
Ø
Evaluar
resultados de decisiones que se acaban de tomar, considerando empresas que ya
las tomaron antes.
Ø
Revisar
modelos de organización para evaluar reestructuraciones.
Ø
Medir
impacto de nuevas reglas de juego e indicadores.
Ø
Establecer
referencias de cantidad de gente en empresas e instituciones públicas y
privadas.
Ø Comparar marcos regulatorios
y anticipar impactos.
Ø Revisar en forma
cualitativa el resultado de tomar ciertas decisiones.
Ø Desarrollo de nuevos
productos.
Ø Planificación
estratégica.
Ø Integración/desintegración
de negocios por compra/venta de nuevas empresas o actividades.
Ø Integración vertical/horizontal.
Ø Cambios estatutarios
y rol de juntas directivas en el proceso de toma de decisiones.
Ø Clima organizacional
ante estímulos de conflicto
VENTAJAS DEL
BENCHMARKING EN EL PRESENTE
Están dadas las oportunidades en los actuales
escenarios de que la gerencia moderna utilice adecuadamente el Benchmarking. Considérese
como otros han comentado, de que a partir de los años sesenta se hablaba de
protección, regulación y fomento en la política industrial, siendo el
proteccionismo de la producción su base central. En los años noventa ya se
concibe la liberalización de los mercados mediante un proceso de apertura en el
que diferentes países expidieron políticas de competitividad y en donde la
intervención del Estado fue más pasiva. Ahora, desde comienzos de este siglo,
se habla de competitividad sistémica, en la que se definen nuevos círculos de
competitividad y se busca prioritariamente el posicionamiento del país en
conjunto mediante la presencia de empresas que generan productividad hacia la
industria en general. Lo cierto es, que ante la realidad de desenvolvernos en
escenarios muy competitivos, de constante cambios, de grandes oportunidades y
amenazas, la gerencia no puede descuidar el rol, alcance, repercusiones y
ventajas de usar el Benchmarking. De ahí nuestro interés para el caso
venezolano que los futuros licenciados de la Administración se compenetren en
las ventajas y repercusiones que el uso del Benchmarking genera.
Justamente,
al respecto, Oscar Castellanos señala, que el benchmarking puede definirse,
como un proceso de búsqueda constante de las mejores prácticas de la industria,
con el fin de llevar a una mejora continua de todos los aspectos y operaciones
del negocio, hasta el punto igualar o superar dichas prácticas. Es un
instrumento de gestión puesto que se ha articulado con la prospectiva, la
planeación tecnológica y otros elementos definitivos para establecer
estrategias de crecimiento dentro de la organización. Agrega además Castellanos
sobre este tema, que tengamos presente, que el Benchmarking también puede
entenderse como el proceso de evaluación continua y sistémica mediante el cual
se analizan y comparan permanentemente los procesos y productos de las
compañías que son reconocidas como exitosas, con el fin de aprender de ellos y
adaptarlos a la organización para mejorar su desempeño. Según esto, el nivel de
desempeño de un proceso calificado como “el mejor de su clase” es el que
delimita la acción de este mecanismo dentro del proceso de gestión de la
empresa. El benchmarking, además de evaluar continuamente, es un proceso de
comparación con otras organizaciones líderes para lograr información sobre filosofías,
estrategias y procesos. Esto permite que cada organización tome decisiones
vitales para su desempeño. No hay que olvidar en los aspectos básicos de este
tópico, que el benchmarking posee tres objetivos que dependen de su tiempo de
ejecución: A corto plazo, el aprendizaje entre empresas es lo que se espera
para comenzar a aplicar el concepto; a mediano plazo, el mejoramiento continuo
y a largo plazo la supervivencia y la productividad. En el cumplimiento de
estos objetivos se aplica siempre la cooperación y la competitividad.
Castellanos
destaca también, que al hablar de internacionalización de la economía y
globalización de los mercados, se debe tener en cuenta el efecto de dichos
factores si se quiere realizar el análisis a nivel mundial, en la empresa como
factor único frente al entorno y en los procesos implementados por ésta frente
a dicho entorno y al resto del mundo. Es aquí en donde se rescata el concepto
de tendencia, puesto que es lo que la empresa debe aplicar según el interés que
tenga, el momento que esté viviendo y los recursos con los que cuente para
realizar los objetivos trazados desde un principio. Aspecto que no se puede
pasar por alto. Existen cuatro tendencias principales, entre las que se
encuentran:
Ø
Comercio
y los bloques regionales.
Ø Producción –
Inversión.
Ø Información.
Ø Movimientos de
capital financiero
Cada
una de estas tendencias representa la ubicación de la empresa, las estrategias
en cuanto al acogimiento dentro de un bloque económico con el fin de colonizar
mercados, el tipo de ciclo productivo y la especialización para obtener una
ventaja competitiva, los medios de comunicación globales utilizados para estar
en contacto con el resto de empresas, y hasta el tipo de transacción que se
piensa utilizar si se manejan grandes cantidades de capital a invertir, entre
otros.
Para las empresas de hoy en día, el mantener una
producción eficiente en la que no se genere mal aprovechamiento de los recursos
y en la que principalmente se haga énfasis en la competitividad que en cierto
tiempo pudiere lograrse mediante las múltiples formas existentes de generación
de valor agregado, es uno de los propósitos centrales en el que quieren influir
para consolidar su participación en el mercado y en la mente de los consumidores
finales. Uno de los aspectos en los que las empresas enfocan sus procesos
productivos es en el de aplicar alguna de las tendencias que se encuentran en
auge actualmente y así incrementar su tarea productiva. La adopción de nuevos
mecanismos de producción que satisfagan la totalidad de expectativas, tanto de
la propia empresa como del mercado receptor, no es una tarea sencilla. Deben
habilitarse los recursos y las condiciones necesarias para que no surjan
variaciones a los propósitos iniciales, lo cual depende de una buena gestión
basada en los rendimientos dados por la empresa, siendo lo que define su
supervivencia en un ambiente tan competitivo como el actual.
Justamente, una de las posibilidades de expansión de
las organizaciones está constituida por la capacidad de asociarse con otras
empresas que presenten características similares, y así sacar provecho
Definitivamente, una de las posibilidades de expansión de las organizaciones se
ha dado en el presente y está constituida por la capacidad de asociarse con
otras empresas que presenten características similares, a fin de sacar provecho
una de otra con el fin de lograr los objetivos trazados. Aspecto que no puede
ignorar la gerencia del presente.
El sector empresarial venezolano, aspecto que nos concierne
no puede seguir ignorando las ventajas, alcances y repercusiones que el
Benchmarking nos aporta, más ante la realidad competitiva que se afronta, ante
una crisis económica determinante en los costos, productividad, que requiere
evaluar a través de los mejores sistemas administrativos, aquellos que puedan
ser utilizados por empresas que han logrado su éxito. Se necesita de una mejor
compenetración de la gerencia en saber utilizar este nuevo tópico para logra
resultados que favorezcan a las empresas.
FUTURO DEL BENCHMARKING
En los actuales escenarios la gerencia moderna no
puede ignorar la relevancia, alcance, repercusiones y ventajas del Benchmarking
en pro de la organización.
Al apoyarse en él. Después de haber llevado a cabo una
auditoría de los mejores métodos, líneas de acción, estrategias por ejemplo,
que empresas competidoras utilizan, la gerencia, particularmente la que nos
concierne, la venezolana, puede adoptar todo aquello que le favorezca, que le
permita ser más competitivo, de transformar sus debilidades en fortalezas, y
desde luego, todo ello avalado de una buena cultura organizacional, de un
equipo de trabajo bien preparado, además, de contar con planificaciones
estratégicas que comprometa en hacer que la misión y visión de la organización
garanticen el éxito.
ANTECEDENTES,
REPERCUSIONES Y ALCANCES
Nos destacan Tony
Bendell, Louise Bouler y Jhon Kelly
(Benchmarking
for competitive advantage, Pitman Publidshing, London 1994), que las
primeras referencias al proceso material real del Benchmarking se remontan a
principio de la década de 1950 cuando los japoneses realizaron muchas visitas a
organizaciones occidentales.
Es así, que al prestar una atención especial a los
procesos de fabricación de aquellas organizaciones situadas en Estados unidos y
Europa Occidental, los japoneses absorbieron a la perfección las mejores
prácticas empresariales para sus propias industrias fabriles.
Se sabe, que los japoneses complementaron sus visitas
a las organizaciones occidentales con la importación tanto de las tecnologías
como de las prácticas empresariales occidentales. Esto lo consiguieron mediante
la importación por contrato de los conocimientos occidentales, como quedó
demostrado por el hecho de que en el período comprendido entre 1952 y marzo de
1984, los japoneses suscribieron no menos de 42000 contratos de este tipo.
Estos contratos representaban la mejor tecnología y "saber hacer" de
los occidentales y los japoneses utilizaron esta información para su propio
beneficio, recurriendo una vez más al proceso de adopción y adaptación.
Lo cierto, que en el presente, la empresa venezolana
debe considerar muy seriamente esta herramienta administrativa que le permita
ser competitivo, participar en la con quista de nuevos mercados, en la
participación de programas de calidad, en donde no cabe la menor duda, de que
el Benchmarking tiene un papel muy importante que desempeñar. Su principal
finalidad es el establecimiento e identificación de áreas de importancia que
puedan utilizarse como un canal para la mejora continua al llenar el vacío de
benchmarking. No olvidemos, que para muchas empresas, la competencia se produce
hoy en día en el escenario mundial y en las áreas cruciales tomando en
consideración, las metas sensatas, que serían aquellas que constituyen las mejores
prácticas del mundo.
Considere que el benchmarking es un método para estar
seguros de que los objetivos a cuyo logro se aspira son pertinentes para las
exigencias del mercado, de que no se han establecido arbitrariamente, sino que
se ha considerado lo mejor de lo mejor.
Son muchas las empresas que han venido utilizando el
benchmarking, es decir, la experiencia de lo mejor de las empresas y desde
luego, los resultados han sido muy relevantes, incrementando no solo el
conocimiento, sino desarrollando una auténtica cultura organizacional que sepa
interpretar el entorno en donde actúa la empresa.
Los autores anteriormente señalados, nos hacen la
siguiente pregunta ¿Se extinguirá el furor por el benchmarking?, al respecto
indican, que es difícil pensarlo.
Agregan, que después de todo, el Benchmarking es algo
que deberíamos haber hecho, algo, que en cierta medida, hemos estado haciendo
desde hace años, que para el caso venezolano sabemos ha sido muy lento y muy
poco utilizado por las empresas.
Las organizaciones son lentas a la hora de asumir el
cambio, pero cada vez es mayor el número de quienes reconocen que las antiguas
estructuras a base de funciones estancadas con pocas actividades
interfuncionales están condenadas a desaparecer. La cuestión es, cómo poner en
práctica el benchmarking y cómo convertirlo en una parte habitual de la vida de
la organización.
Ahora bien, si la empresa ya lo ha utilizado,
asimilado, comprendido su alcance, así como sus repercusiones, desde luego los
resultados se habrán dado y sin duda alguna estos han sido positivos si se
tomaron en cuenta todas las precauciones que pudieran impedir su éxito. Si esto
ha sido así, no cabe la menor duda de que el futuro del benchmarking es
prometedor, en donde las empresas harán uso de él, permitiéndole no solo
crecer, sino saber utilizar eficientemente su productividad, el capital humano
que se tiene. Esto dará un aumento de la conciencia comercial en donde la
participación de las empresas será muy dinámico y en donde la competitividad
hará que cada día las empresas desarrollen estrategias administrativas que les
permita cumplir con la misión establecida.
A todo lo anterior considérese además, que la presión
competitiva para mejorar la calidad de los productos y servicios y la eficacia
de gestión es claramente uno de los principales factores que inducen a las
organizaciones a buscar una práctica mejor en cualquier otro lugar. Es por
ello, que las compañías tienen que aprender a manejar el benchmarking que cada
día se desarrolla, dándole oportunidad a que la innovación, creatividad que se
manifiesta en las buenas organizaciones sean evaluadas, analizadas por aquellas
empresas que se han decidido competir en un escenario como el presente, que es
dinámico lleno de grandes oportunidades, pero también de amenazas.
El gerente del presente siglo que se caracteriza por
ser participativo, con una mente estratega, visionario, innovador, creativo
entre algunas de sus cualidades, debe al hacer uso del benchmarking establecer
aquellas estrategias que le permitan después de un análisis exhaustivo de las
benevolencias de éste el establecerlo, utilizarlo en su organización, no
descuidando el que la misión establecida se pierda.
